Los movimientos de una guía no siempre se actualizan diariamente. Un paquete puede continuar viajando aunque durante algunas horas o días no aparezca un nuevo registro.
Esto sucede especialmente cuando el envío se encuentra dentro de un vehículo, viaja entre ciudades, atraviesa una zona extendida o espera ser procesado en el siguiente centro de distribución.
Confirma primero el estado de tu envío:
Guía creada: la información del envío fue generada, pero la paquetería podría no haber recibido todavía el paquete.
Recibido o recolectado: la paquetería ya tiene el paquete.
En tránsito: el paquete está viajando dentro de la red del transportista.
En reparto: salió para intentar la entrega.
Entregado: la paquetería registró la entrega en el destino.
Si tu guía solamente indica “creada” o “información recibida”, consulta nuestro artículo sobre guías recién generadas.
Puede ser normal que no aparezca un nuevo escaneo durante uno o dos días hábiles, especialmente en trayectos largos.
El paquete puede estar avanzando aunque el sistema todavía no muestre una nueva ubicación.
Revisa:
La última ubicación registrada.
La fecha del último movimiento.
El tiempo estimado correspondiente a tu destino.
Si hubo un fin de semana o día festivo.
Si el seguimiento muestra una alerta, incidencia o intento de entrega.
Si el pedido todavía se encuentra dentro del tiempo estimado y no presenta una alerta, puede continuar en traslado.
Si la guía lleva cinco días hábiles completos sin una sola actualización, comunícate con nosotros para revisar el envío con la paquetería.
No significa automáticamente que el paquete esté perdido. Significa que ya corresponde solicitar una revisión del recorrido.
La tabla de envíos por estado contiene tiempos aproximados. Las fechas pueden variar según el destino, la cobertura, la temporada y la operación de cada paquetería.
Si tu pedido supera el tiempo máximo estimado para su destino, contáctanos aunque el seguimiento continúe mostrando movimientos.
Consulta los tiempos estimados por estado
Si han transcurrido 15 días hábiles desde que el paquete fue entregado a la paquetería y todavía no ha sido recibido, el caso requiere una revisión formal con el transportista.
Nuestro equipo analizará:
El historial completo del seguimiento.
La respuesta de la paquetería.
El destino y las condiciones de entrega.
Si existieron intentos de entrega o incidencias.
Las circunstancias particulares del pedido.
La cobertura correspondiente de acuerdo con nuestra política de garantía.
Llegar a este plazo no significa que una reposición sea automático. Cada caso debe revisarse para identificar qué ocurrió y quién tuvo responsabilidad.
Durante promociones, días festivos o temporadas de alta demanda pueden existir demoras adicionales.
Sin embargo, no necesitas esperar 25 días para solicitar ayuda. Si la guía permanece cinco días hábiles sin movimientos o el pedido supera el tiempo máximo estimado para su destino, puedes comunicarte con nosotros.
Puedes escribirnos por WhatsApp, desde nuestro sitio web o mediante cualquiera de nuestros canales de atención disponibles.
Sin importar el medio que elijas, tu solicitud se registrará como un caso de atención para darle seguimiento hasta su resolución. No necesitas contactar a diferentes áreas al mismo tiempo.
Comparte:
Número de pedido.
Número de guía.
Correo o teléfono utilizado en la compra.
Captura del seguimiento.
Fecha del último movimiento.
Una explicación breve de lo sucedido.
En algunos casos podremos pedirte información adicional o tu apoyo para confirmar directamente con la paquetería una entrega, incidencia o reporte.
Una pausa en el seguimiento no significa automáticamente que el paquete esté perdido.
Primero revisamos el tiempo transcurrido, el destino, los movimientos registrados y la respuesta de la paquetería. Con esa información podremos explicarte el siguiente paso y, cuando corresponda, aplicar la política de garantía.