Si tu pedido llegó incompleto, contiene un producto diferente o presenta daños, comunícate con nosotros lo antes posible.
Para investigar correctamente lo sucedido, conserva todos los productos, empaques, etiquetas y materiales de protección mientras revisamos el caso.
Reporta el problema dentro de los primeros tres días naturales posteriores a la entrega.
Entre más pronto recibamos la información, más fácil será revisar la preparación del pedido, solicitar evidencia al transportista y determinar qué ocurrió.
Cuando falta uno o más productos incluidos en la confirmación de compra.
Antes de reportarlo:
Revisa toda la caja, sobre y material de protección.
Compara el contenido con la confirmación del pedido.
Confirma si algún producto fue sustituido o enviado por separado.
Conserva el empaque y la guía.
Cuando recibes un producto, presentación, variante o cantidad diferente a la indicada en tu pedido.
No utilices ni deseches el producto mientras revisamos el caso. Toma fotografías donde puedan identificarse claramente la presentación y las etiquetas.
Cuando el producto o su empaque presentan golpes, derrames, roturas, humedad, perforaciones o señales de alteración relacionadas con el traslado.
Toma fotografías del paquete cerrado, las áreas dañadas, la guía, el material de protección y el producto afectado.
Si la caja, el sobre, la cinta o los sellos parecen manipulados:
Toma fotografías antes de abrir.
Cuando sea posible, graba la apertura completa.
Conserva todos los materiales.
Compara inmediatamente el contenido con tu pedido.
Comunícate con nosotros si existe cualquier diferencia.
Si el producto recibido es el correcto y no presenta daños visibles, pero no funciona como debería, corresponde revisar el caso como un posible defecto de producto.
Evita continuar utilizándolo y conserva su empaque. Podremos solicitar un video donde se observe claramente el problema.
Para registrar el caso, comparte:
Número de pedido.
Número de guía.
Nombre, correo o teléfono utilizado en la compra.
Explicación breve de lo sucedido.
Fotografía completa del paquete recibido.
Fotografía legible de la guía.
Fotografías de todos los productos que llegaron.
Fotografías del faltante indicado en la orden o del producto equivocado.
Fotografías del daño, cuando corresponda.
Video de apertura, si cuentas con él.
Video que muestre el defecto, cuando se trate de funcionamiento.
No necesitas enviar la misma solicitud por diferentes medios. Si necesitamos otra imagen, video o dato, el equipo te lo solicitará dentro del mismo caso.
Después de recibir la información:
Registramos la solicitud como un caso de atención.
Confirmamos los productos incluidos en la orden.
Revisamos la preparación y documentación del pedido.
Analizamos las fotografías, videos y empaques.
Cuando corresponde, solicitamos información a la paquetería.
Determinamos la posible causa y responsabilidad.
Te comunicamos las opciones disponibles.
La solución dependerá del tipo de problema, la evidencia, el estado del producto, la causa, el registro del paciente y las circunstancias particulares del pedido.
Registrar un reporte no genera automáticamente un reembolso o reposición. Primero debemos revisar la información para ofrecer la solución que corresponda.
No envíes ningún producto por tu cuenta.
Por seguridad y control del caso, espera las instrucciones del equipo. Dependiendo de la situación, podremos solicitar que conserves el producto, proporcionar evidencia adicional o seguir un procedimiento específico.
El costo de un nuevo envío depende de la causa y responsabilidad identificadas.
Se considerarán aspectos como:
Error durante la preparación del pedido.
Daño o pérdida atribuible a la paquetería.
Dirección o datos proporcionados para la entrega.
Condiciones en las que fue recibido el paquete.
Estado de registro del paciente.
Evidencia disponible.
Contexto y antecedentes del caso.
El equipo te explicará cualquier costo antes de realizar un nuevo envío.
Puedes escribirnos por WhatsApp, desde nuestro sitio web o mediante cualquiera de nuestros canales de atención disponibles.
Sin importar el canal utilizado, tu solicitud se registrará como un caso para darle seguimiento hasta su resolución.